Service-Level (SLA)

Überblick

Dieses Service-Level beschreibt, welche Leistungen Sie im laufenden Betrieb von giebelWORKSPACE erwarten können. Es gilt als Standard-Service-Level für alle Pakete und ist ohne Aufpreis im Paketpreis enthalten. Es ergänzt die AGB und den Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV). Bei Abweichungen gehen individuelle vertragliche Vereinbarungen vor.

Verfügbarkeit

Die Netzwerk-Verfügbarkeit Ihres Servers beträgt mindestens 99 % je Kalendermonat. Ausgenommen davon sind Zeiten von Wartungsarbeiten. Ergänzend gilt eine jährliche Netzwerk-Verfügbarkeit von 99 % im Jahresmittel gemäß unseren AGB. Die Zusage bezieht sich ausschließlich auf die Netzwerk- bzw. Server-Erreichbarkeit. Die Verfügbarkeit einzelner Anwendungen (z. B. Nextcloud-Apps, Office, E-Mail) ist nicht Gegenstand dieser Verfügbarkeitszusage.
Zur Einordnung:
99 % je Monat bedeuten rechnerisch höchstens rund 7 Stunden Ausfall pro Monat.
Als Ausfall gilt die vollständige Nichterreichbarkeit Ihres Dienstes von mehr als fünf zusammenhängenden Minuten, gemessen durch unser externes Monitoring. Kurzzeitige Einschränkungen und die unten genannten Ausschlüsse zählen nicht als Ausfall.

Gutschrift bei Unterschreitung

Wird die zugesagte monatliche Verfügbarkeit von 99 % unterschritten, erhalten Sie auf Antrag eine Gutschrift auf künftige Entgelte. Sie wird gewährt für die Ausfallzeit, die über das monatliche Verfügbarkeitsbudget von 1 % hinausgeht, bemessen nach dem anteiligen Stundenentgelt Ihres Servers, und ist je Server und Monat auf ein Monatsentgelt begrenzt. Eine Barauszahlung ist ausgeschlossen. Den Anspruch machen Sie bitte innerhalb von 14 Tagen nach Monatsende über unser Ticketsystem geltend, unter Angabe Ihrer Instanz und des Störungszeitraums. Berücksichtigt werden ausschließlich von uns bestätigte Ausfälle (Prüfung anhand unseres Monitorings).

Geplante Wartung

Notwendige Wartungs- und Update-Arbeiten führen wir in regelmäßigen Abständen durch, bevorzugt in nachfrageschwachen Zeiten. Bei längeren Leistungseinschränkungen informieren wir Sie frühzeitig, soweit dies nicht zu weiteren Verzögerungen führt. Geplante Wartung zählt nicht als Ausfall. Während der Wartung kann Ihr Arbeitsplatz kurz im Wartungsmodus sein. Ihre Dateien und E-Mails auf dem Speicher sind davon nicht betroffen. Sicherheitskritische Notfall-Updates können wir jederzeit einspielen. Wir halten die Auswirkungen dabei so gering wie möglich.

Support und Reaktionszeiten

Support erreichen Sie jederzeit per Ticket in Ihrem Kundenpanel. Bearbeitet werden Anfragen zu unseren Servicezeiten:
Montag bis Freitag, 09:00 bis 17:00 Uhr (an Werktagen, ausgenommen gesetzliche Feiertage in Nordrhein-Westfalen).
Bei einer Störungsmeldung beginnen wir spätestens am darauffolgenden Werktag mit der Bearbeitung. Zur Orientierung priorisieren wir nach Dringlichkeit. Die folgenden Zeiten sind Zielwerte, keine zugesicherten Reaktionszeiten (Reaktion = erste qualifizierte Rückmeldung, nicht die Lösungszeit):
P1 Totalausfall (niemand kann arbeiten): in der Regel am selben Werktag.
P2 schwere Störung mit Umgehungslösung: in der Regel bis zum nächsten Werktag.
P3 einzelne Funktion gestört: in der Regel innerhalb von ein bis zwei Werktagen.
P4 Frage oder Anpassungswunsch (keine Störung): in der Regel binnen zwei bis drei Werktagen.
Wir bemühen uns, Störungen schnellstmöglich zu beheben. Eine feste Lösungszeit sagen wir im Standard-Service-Level nicht zu, da die Ursache (z. B. bei Drittanbietern) außerhalb unseres Einflusses liegen kann.

Datensicherung

Ihre Daten sichern wir automatisch: Sicherheits-Snapshots vor kritischen Operationen (Updates/Upgrades) als Rollback-Punkte, ein Erst-Backup nach der Einrichtung sowie die Versionierung des S3-Objektspeichers. In der Regel erstellen wir zusätzlich täglich Backups mit rund 7 Tagen Aufbewahrung, getrennt vom Produktivsystem. Damit ist, wie in unseren AGB (§ 2.2 f, § 5.4) geregelt, keine bestimmte Sicherungshäufigkeit und keine Garantie vollständiger Wiederherstellbarkeit verbunden. Für zusätzliche eigene Sicherungen auf Anwendungsebene ist der Kunde selbst verantwortlich. Backups können Sie im Kundenpanel selbst einsehen und wiederherstellen. Zusätzlich können Sie jederzeit ein manuelles Backup auslösen.

Was nicht als Ausfall zählt

Nicht als Nichtverfügbarkeit gewertet werden Zeiten, die auf folgende Ursachen zurückgehen:
angekündigte Wartung und sicherheitskritische Notfall-Updates,
höhere Gewalt sowie Störungen bei Vorleistern und Netzbetreibern außerhalb unseres Einflussbereichs (z. B. Rechenzentrum, Internet-Anbindung, DDoS-Angriffe),
Umstände, die der Kunde oder Dritte zu vertreten haben, etwa fehlerhafte Konfiguration, DNS- oder Zugangsdaten, selbst installierte Apps und Erweiterungen, das Überschreiten der gebuchten Ressourcen sowie die Überlastung des Servers durch die Nutzung, Anwendungen oder Datenmengen des Kunden (einschließlich Arbeitsspeicher-Erschöpfung bzw. Out-of-Memory, hoher CPU- oder Ein-/Ausgabelast und voll belegtem Speicherplatz), auch innerhalb der gebuchten Ressourcen.

Überwachung

Ihr Arbeitsplatz wird rund um die Uhr (24/7) überwacht. Erkannte Störungen lösen automatisch eine Benachrichtigung an uns aus, sodass wir zeitnah reagieren können. Über den Status Ihres Dienstes informieren wir Sie auf Anfrage.

Geltung und Änderungen

Dieses Service-Level gilt ergänzend zu unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Für Haftung und Gewährleistung gelten die dortigen Regelungen. Wir können dieses Dokument aktualisieren, um es an geänderte technische oder rechtliche Rahmenbedingungen anzupassen. Änderungen geben wir in geeigneter Form bekannt.